「となりのクレーマー」 関根 眞一 (著)
たまには本の紹介でも。
先日、朝家でかかっているニッポン放送「朝はニッポン一番ノリ！」という
番組の中でこの本が紹介されていました。
「となりのクレーマー」というこの本。
著者の関根眞一さんという方が、百貨店の「お客様相談室」の相談室長だったころ、
実際にあったクレームの話を書いています。
とても気になったのでいろんな本屋さんを探して、先日やっと手に入れました。
非常にこの本、面白いです。
面白い・・と言って読んではいけないのかもしれませんが、世の中にはいろんな人が
いるもんだなぁ〜と思うのと、この関根さんのクレーマーに対する対処が非常に
勉強になります。
百貨店ではいろんなクレームが存在するんでしょうね。
私も過去に、食品関係の会社でクレーム対応をやっていたことがありますが、
やはり、責任者でもないので初期段階の対応のみで、大きなクレームに関しては
上司にお任せでした。
だから、この本の中にも書いてあるけどクレームが来たらカチコチになってしまい
精彩を欠いていました。
憂鬱だし、来ないに越したことはない・・と逃げの姿勢になってしまいますよね。
しかし、著者の関根さんは、「人間観察のいい機会」「真正面から怒られることが
ないので、それをみるいい機会」と前向きに捉えて人間観察をしているところが
非常にすばらしいです。
また、かなりクレーム1つ1つを冷静に客観的に分析しているので、それがまた
参考になりつつ、面白いと思いました。
コンロを販売したけど、水コンロなのに水コンロとして使用しなかったため、
家の机に傷が付いたから、弁償しろ。。販売員の説明がなってなかった、とか
無料のアクセサリーを磨く機械に入れたら、チェーンが切れた上、これから
質屋に出そうと思っているのに、これじゃ売れないから弁償しろ・・・などなど。
一見普通のクレームのようなのですが、お客サイドがいろんな条件を吹っかけて
くるんですね。いわゆる「クレーマー」という人たちのいろんな話が載っています。
世の中にはこんな人がいっぱいいるんだなぁ・・という感じがしました。
仕事で電話で苦情などを受けたりすることもあるので参考になるかな。と思います。
このご時世、隣の人に苦情を言われたりすることもありますし・・・
そういう時の参考に読んでみるといいと思います。
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